Эдуард Байков. Лицом к клиенту

ПОЧТА РОССИИ: ЛИЦОМ К КЛИЕНТУ

С целью повышения эффективности работы предприятия, превращение Почты России в клиентоориентированную и конкурентоспособную компанию, на сети внедряются новые сервисы, форматы обслуживания и технологии. Основное внимание уделяется качеству обслуживания на последней миле. С этой целью активно развиваются такие проекты, как открытие центров выдачи и приема посылок (ЦВПП), участков курьерской доставки (УКД), выделенных мест Почта Банка и модернизация отделений почтовой связи в рамках федеральной целевой программы «Доступная среда».

Ключевые задачи происходящих на предприятии изменений – борьба с очередями, повышение качества и скорости обслуживания и удобный формат предоставления услуг.

ПОСЫЛОЧНЫЙ ЛОКОМОТИВ РАЗВИТИЯ ПОЧТЫ

Каждый год объем посылок, поступающих в нашу республику с заказами из зарубежных онлайн-магазинов, вырастает примерно на треть. По данным Почты России, в первой половине 2016 года объем международной почты уже удвоился – по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Столь динамичный рост количества международных отправлений прежде всего связан с растущей популярностью интернет-торговли.

Чтобы избежать «узких» мест при получении и приеме отправлений, которыми в крупных городах традиционно являются нехватка отделений и очереди, Почта России внедрила такой формат обслуживания, как центр выдачи и приема посылок (ЦВПП). Как видно из названия, центр предоставляет только одну услугу. В результате процесс получения посылок занимает минимальное время.

В настоящее время функционирует 6 таких центров – 5 в Уфе и один в Стерлитамаке. В ближайшее время будут открыты еще 5 ЦВПП – по одному в Уфе, Стерлитамаке, Салавате, Нефтекамске и Октябрьском.

Для удобства клиентов Почта России разработала специальное мобильное приложение для смартфонов. В нем можно отслеживать местонахождение посылки в режиме онлайн. После того, как отправление поступило в центр выдачи посылок, клиент может подойти со своим смартфоном к оператору, который отсканирует с его экрана штрих-код посылки и получит подробную информацию о том, где именно она находится в отделении. Это еще больше ускоряет процесс обслуживания.

Наряду с центрами приема и выдачи посылок, в городских отделениях связи открываются выделенные «посылочные» окна (проект ОПС+). Следует отметить, что получатели посылок и мелких пакетов могут заказать их доставку по телефону, указанному в извещении, сразу после того, как отправление прибыло в место вручения. Формат ОПС+ внедрен в 28 отделениях почтовой связи республики.

Благодаря оптимизации логистики и развитию электронного обмена данными Почта России добилась значительного сокращения сроков доставки отправлений. В немалой степени этому способствовало и открытие участков курьерской доставки (УКД). Их клиенты могут получать посылки и мелкие пакеты по фиксированным ценам и в гарантированные сроки.

УКД работает в Уфе (на базе бывшего центра EMS-отправлений), в текущем году заработают еще два таких участка – в Стерлитамаке и Салавате.

ПОЧТА БАНК ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ

В апреле 2016 года в Башкирии, как и по всей России, на базе отделений связи начали предоставляться услуги Почта Банка. Базовым продуктом банка является сберегательный счет, к которому бесплатно прилагается неименная платежная карта. Также банк оказывает услуги по платежам и переводам и выдает кредиты.

Услуги банка ориентированы на массовый клиентский сегмент, включая комплексное обслуживание пенсионеров. В связи с сокращением в районах физической сети других кредитных учреждений и все большим «перетеканием» пенсий в безналичную форму, это позволит сохранить почте такую важную социальную функцию, как доставка пенсий и пособий. Кроме этого, в связи с развитием интернет-торговли, банк и почта в одном лице дают современному клиенту возможность приобретать товары через почту и оплачивать их на одной площадке.

Почта Банк объединяет в себе шаговую доступность почтовых отделений и многолетний опыт финансовой группы ВТБ, которая, наряду с Почтой России, является его учредителем.

Включение Почты России в банковские процессы предоставит жителям сельских поселений и отдаленных районов возможность получать современные банковские услуги, которых они сегодня зачастую лишены. Кроме этого, дополнительно привлеченные деньги дадут возможность почтовому оператору заработать средства для проведения реформы, а государству – наполнить экономику страны имеющимися у населения свободными денежными средствами.

Почта Банк представлен в ОПС в трех форматах. Первый (формат Б1) – клиентский центр внутри большого отделения почтовой связи, состоящий из одного или двух окон продаж и оборудованный банкоматом. В Башкортостане действуют уже 17 таких центров (с 29 окнами). В сентябре-октябре 2016 г. будут открыты еще 9 мест Почта Банка (с 13 окнами) в формате Б-1. Второй формат (Б2) – это банковское окно продаж с POS-терминалом в небольшом отделении почтовой связи. Такие окна будут открыты ноябре-декабре в 8 ОПС республики. Третий формат (П1) предусматривает предоставление базового набора банковских услуг сотрудником почты, прошедшим дополнительное обучение. До конца текущего года этот формат будет представлен в 95 почтовых отделениях региона.

ВСЕ УДОБСТВА ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ГРАЖДАН

В Башкортостане продолжается модернизация почтовых отделений в соответствии с требованиями проекта «Доступная среда» для обеспечения полноценного обслуживания маломобильных граждан. Это означает, что в повседневном быте инвалиды не должны ощущать свои ограниченные возможности.

Отделения обеспечиваются пандусами с поручнями, дверьми не менее 1,2 метра шириной и кнопкой вызова. Внутри отделения оборудуются барьерами малой высоты – чтобы клиенты на инвалидных колясках не испытывали неудобств при получении почтовых услуг. Для лиц слабовидящих на входной двери размещается табличка с режимом работы, выполненная шрифтом Брайля. Информация о выемке корреспонденции на почтовом ящике выполнена тем же способом. На дверях располагается желтый круглый стикер. Кроме того, перед входом и внутри помещения ОПС устанавливается специальная тактильная плитка.

В настоящее время в республике запущено 25 отделений почтовой связи по программе «Доступная среда». В планах – до конца года переоборудовать в соответствии с требованиями данного проекта еще 24 отделения связи региона.

© Эдуард Байков, текст, фото, 2016

© Книжный ларёк, публикация, 2017